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콜센터라고하면 단순히 고객의 전화를 받는 곳이라고 생각하시는 분들이 많은데요. 요즘은 고객 서비스 등과 관련된 고객의 전화를 응대하면서 정보를 제공하기도 하고, 부가가치를 창조해내는 등 보다 넓은 개념의 역할을 수행하는 중요한 곳으로 자리 잡고 있습니다. 


인천도시공사의 강점 역시 콜센터에서 드러나는데요. 주택하자 전문상담사를 배치, 하자 민원접수부터 처리 진행안내, 처리 후 고객의견을 직접 듣는 해피콜 서비스까지 제공하며 고객의 소리를 더 가까이에서 듣기 위해 다양한 사후관리체계를 갖추고 있을 뿐만 아니라, 콜센터(1522-0072) 대표번호를 제공함으로써 여러 단계를 거치지 않고 상담원과 신속하게 연결될 수 있도록 노력하고 있답니다.


이에, 오늘은 고객만족증대가 될 수 있는 질 높은 서비스를 제공하고 있는 인천도시공사의 콜센터 상담원들을 만나보았습니다. ^ㅡ^




★ 투윙이 기자 : <콜센터>의 전반적인 업무에 대해 소개해주세요!


★ 이종협 부장 : 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고, 고객만족을 기업의 최우선가치로 여기는 고객만족경영(CSM)이 선택이 아닌 기업생존을 위한 필수요소로 여겨지면서, 우리 공사도 어떻게 하면 고객만족도를 향상시키고 이를 체계적으로 관리할 수 있을까 하는 고민을 하게 되었습니다. 특히 2015년 구월단지 입주 후 급증한 하자민원에 대응하기 힘든 시간을 보내면서 고객만족에 대한 고민도 깊어갔습니다. 그래서 처음엔 하자민원의 신속한 처리를 목적으로 작년 6월 콜센터를 시작하게 됐습니다.

여기서 우리가 가장 고민한 것은 콜센터가 단순히 콜만 받아서 넘기는 역할이 아니라 콜센터와 담당자간의 유기적인 관계를 잘 만들어서 어떻게 하면 하자민원이 빨리 해결될 수 있을까 하는 일련의 업무프로세스, 즉 업무메뉴얼을 만드는 것이었습니다. 이 고민만 3개월은 했던거 같아요. 콜센터 오픈후 다행히 유능하신 센터장님과 상담사분들 덕분에 빠르게 업무메뉴얼이 정착되었고 하자민원도 오픈시 50%대 처리율이 현재는 92%이상 처리가 완료되어 큰 성과를 이뤘다고 생각합니다. 현재 콜센터는 하자민원보다 주거복지상담서비스에 집중하고 있습니다. 인천시민중 임대주택을 원하는 주거취약계층이 너무 많은데 그분들께 하루라도 빨리 임대주택에 입주할 수 있도록 입주모집안내, 공가세대 입주안내 등 다양한 서비스를 제공하고 있습니다. 또 최근에는 콜센터에서 직접 입주예정자분들께 전화를 드려 상담을 해드리고 ‘찾아가는 상담서비스’를 오픈해서 큰 호응을 받고 있습니다. 하반기에도 깜짝서비스 오픈을 준비하고 있으니 기대해주세요. ^^




★ 투윙이 기자 : 간단한 자기소개와 함께 “인천도시공사 콜센터는 OOO이다” 간략하게 한마디로 표현해주세요!


★ 서숙경 센터장 : “인천도시공사 콜센터는 해드림이다”

공사 주거복지 봉사단도 해드림이고, 주거복지 국민임대 주택도 해드림이잖아요. 콜센터도 시민들을 위해서 다 해드리고 있고, 앞으로도 더 많이 해드리고 싶다는 뜻에서 ‘해드림’이라고 정했어요.




★ 김빛나래 상담원 : “인천도시공사 콜센터는 따뜻한 마음 저장소이다”

하자로 불만이 많은 민원인들에게 빠르게 해결을 도와드리고, 주거 때문에 고민하고 걱정하시는 분들께 임대주택을 안내하고 입주할 수 있도록 도와드리는 것들은 모두 따뜻한 마음에서 우러나와야 가능한 것 같아요. 우리 상담사분들이 그런 마음 따뜻한 분들이어서 이렇게 정했어요.




★ 이현정 상담원 : 인천도시공사 콜센터는 서비스를 제공하며 해피콜하는 곳이자, 마음을 따뜻하게 하고 인내를 테스트 하는 곳이기도 합니다



★ 정혜자 상담원 : “인천도시공사 콜센터는 징검다리이다”

하자상담이든 주거복지상담이든 저희가 징검다리 역할을 해서 모든 게 복지로 이어지기 때문인데요. 저희 징검다리가 튼튼하게 이어갈 수 있도록 열심히 하겠습니다.



★ 최보임 상담원 : “인천도시공사 콜센터는 희노애락이다”

상담을 함으로써 즐거움이 있고 슬픔이 있고 힘듦이 있고 노여움이 있기 때문에 희노애락이라고 표현을 하겠습니다.




★ 투윙이 기자 : 콜센터에 근무하면서 가장 힘들었던 사연 또는 가장 보람된 사연 한 가지씩 말씀해주세요~


★ 이종협 부장 : 올해 4월에 콜센터가 상담서비스분야 ISO9001 인증을 받은 일이었는데요. 우리 콜센터의 운영방향과 우리가 만든 업무매뉴얼 등이 국제경영표준에 부합하다고 공식으로 인정받은 것이라 기쁘고 자부심도 느꼈습니다. 또 올해 고객만족도 점수가 전년보다 많이 높아져서 보람을 느꼈습니다.



★ 서숙경 센터장 : 저도 없었던 상담 매뉴얼을 만든 것, ISO9001 인증 받은 일이 보람되고요. 최근 어려운 인천 시민에게 임대 주택에 대한 정보를 알려드리는 주거복지정책 서비스를 오픈을 했는데, 감사하다는 말을 엄청 들었어요. 정말 단순한 정보임에도 주거취약계층 분들한테는 큰 도움이 되었다는 말을 들었을 때 보람을 느꼈습니다. 힘들었던 건 하자보수가 너무 늦게 처리되는 것이었는데, 지금은 프로세스가 많이 개선이 되어서 괜찮아 졌고요. 초창기 때는 하자 민원이 많이 들어와 ‘감독관님들이나 공사 직원분들이 하자 민원에 대해서 많이 힘들었겠구나.’ 라는 생각과 ‘이래서 콜센터가 필요하구나.’ 라는 깨달음을 얻었어요. 



★ 김빛나래 상담원 : 저희는 직접적으로 전화를 받다보니까 받자마자 소리를 지르시거나 안 좋은 말씀을 하시는 고객들의 전화를 받을 때가 힘들어요. 그래도 참고 끝까지 응대를 했을 때 또 보람을 느껴요. 그리고 임대 상담을 하다보면 집을 구하기가 힘드신 분들이 많은데, 기간 임박해서까지 못 구하고 있다가 구했다고 연락이 왔을 때도 큰 보람을 느껴요.



★ 정미녀 상담원 : 민원 전화가 들어 왔을 때, 저희는 콜센터다 보니까 민원 처리를 바로 해드릴 수 없거든요. 그렇다고 중간에 전화를 끊을 수도 없고, 그분의 하소연을 끝까지 다 들어줘야 하는 상황인데, 길게는 2~30분 넘게 웃으면서 응대해야할 때가 힘이 들고요. 그럼에도 응대에 말 한마디라도 고맙다고 표현해주시는 분들이 있으면 힘들었던 점이 사라지고 보람을 느낍니다.



★ 이현정 상담원 : 고객들이 민원을 계속 제기하는데도 하자처리가 안되었을 때 가장 힘들었어요. 그리고 저는 가진 것이 없어도 마음은 부유했는데 주거복지 일을 하다보니깐 너무 어려운 사람들이 많더라고요. 특히 부동산에 가서 집을 알아봐야하는데, 그런 역할을 하실 분들이 없는 상황과 절차를 모르는 분들이 너무 많아요. 그래서 나중에 그런 봉사를 해야겠다는 생각을 할 정도로 제 자신을 돌아볼 수 있었고, 감사하다는 생각을 할 수 있었을 때 보람을 느꼈어요. 



★ 정혜자 상담원 : 저도 비슷한데, 힘든 것과 보람이 같아요. 하자만 할 때는 힘들다고 생각했는데, 주거복지를 시작하니깐 선학이나 연수에 정신적으로 마음이 아픈 사람들이 많이 계시더라고요. 그런데 하자는 기동반에서 해줄 수 있지만 저희가 이분들을 위해서 직접적으로 도와줄 수 있는 방법이 없어요. 그래서 안타깝고, 또 그분들이 하소연을 하고 고맙다하고 끝날 때, 내가 내 일을 한 것이지만 조금은 도움이 되었구나라는 생각이 들면서 보람도 같이 느끼게 되는 것 같아요.



★ 최보임 상담원 : 저 역시 하자처리가 늦어지면 좋았던 분들도 악마로 변할 때도 있어서 그런 부분이 조금 힘이 들어요. 그런데 조금 전에도 옆 집이 사시는 분이 정신적으로 마음이 아픈 분이어서 피해를 받는 고객의 상담전화를 30분 정도 길게 받고 왔어요. 그러면서 마지막에 이렇게 다 들어줘서 고맙다고 하면서 전화를 끊으셨는데, 이런 상황이 있을 때마다 아~ 기분좋다라고 보람을 느끼고 있어요.




★ 투윙이 기자 : 천천히 다가오고 있는 올 가을에 먹으면 딱 좋은! 보양식 추천해주세요!


★ 이종협 부장 : 예전에 자전거 동호회가 있었을 때 자전거를 타고 강화도 외포리 까지 3시간 넘게 가서 꽃게탕을 먹은 적이 있는데요. 원래도 맛있는 집이긴 한데 자전거를 타고 힘들게 가서 더 맛있게 먹었던 기억이 있어서 이번 가을, 그 꽃게탕을 다시 한 번 먹어보고 싶습니다. (이번에도 자전거 타고 가셔서 드실건가요?) 이번에는 자전거 아니고, 차타고 갈 거예요. 너무 힘들었어요. 


★ 서숙경 센터장 : 인천에서 제일 유명한 음식이 밴댕이, 꽃게, 새우잖아요. 그래서 저는 가을에 먹으면 좋을 보양식으로 꽃게랑 새우가 들어간 해신탕을 추천합니다.


★ 김빛나래 상담원 : 전어하고 연포탕이요. 전어는 집나간 며느리도 돌아온다고 하잖아요. 추석 때 며느리들 힘든데 전어 먹고 힘내시라고, 남편들이 사줬으면 좋겠어요.


★ 정미녀 상담원 : 저는 꽃게찜이요. 집이 소래랑 가까워서 소래에 가서 꽃게를 사서 쪄먹었는데, 요즘 제철이다 보니 살이 가장 많이 차 있어서 정말 맛있었어요. 



★ 이현정 상담원 : 저는 장어구이요. 몸이 컨디션이 안 좋을 때 추어탕이나 장어구이를 평소에도 즐겨 먹는데, 가을에도 먹기 좋아요. 맛도 있고요.


★ 정혜자 상담원 : 조금 있으면 추석이기도 해서 꼭 해야 되고, 하기도 싶고, 다 좋아하는 갈비찜이 아닐까 싶어요. 


★ 최보임 상담원 : 특별한 음식은 없고, 잘 먹고 잘 쉬는 것이 가장 좋은 보양식인 것 같고요. 무엇보다 가족들의 사랑 아닐까요?!



★ 투윙이 기자 : 옆에 계신 동료분께 하고싶은 말씀 자유롭게 해주세요~ (오른쪽으로 돌아가며)


★ 서숙경 센터장님이 김빛나래 상담원에게 : 우선 전체적으로 상담원분들께 꼭 하고 싶었던 말이 있는데요. 현재도 잘하고 계시니까 지금처럼 오늘처럼만 항상 콜센터를 위해서, 본인들을 위해서 건강관리 잘해주면 여한이 없어요. 그리고 김빛나래 사원한테 하고 싶은 말은 과자 그만 먹고, 건강식품을 챙겨 먹었으면 좋겠어요.



★ 김빛나래 상담원이 정미녀 상담원에게 : 지금처럼 막내로 이쁘게 잘 챙겨주시고, 항상 감사해요~ 사랑해요~



★ 정미녀 상담원이 이종협 부장님에게 : 저희 부장님은 첫 인상부터 좋았어요. 언제나 웃는 인상. 사무실에 출근할 때도 웃는 얼굴로 들어오시거든요. 그래서 어렵지도 않고 낯설지도 않고 언제나 친절하게 잘 대해주시니까, 일하는 과정에서도 많은 도움이 되고요. 때론 건의사항도 센터장님을 통해서 전달 받으면 바로 처리해주셔서 순조롭게 일을 해 나가고 있습니다.



★ 이종협 부장남이 이현정 상담원에게 : 상담업무가 감정을 전달하는 업무라 어려운 일도 많은데 상담사분들이 마음 다치지 않도록 담당자로서 더 많이 배려해드리고 싶습니다. 또 우리공사 공동체로서 직원들과 함께 봉사하고 교육받고 참여하는 시간들도 많이 만들어드리려고 합니다. 그리고 항상 감사합니다.



★ 이현정 상담원이 정혜자 상담원에게 : 여기 계신 분들 모두가 일을 미루지 않고 각자 맡은 일을 잘하는데, 정혜자 상담원의 경우도 저보다 2살이 어린데도 일을 너무 잘하고 항상 활기차서 좋습니다.



★ 정혜자 상담원이 최보임 상담원에게 : 선임으로서 저희를 이끌어 가는데 전혀 부족함이 없고, 덕분에 편안하게 일하고 있어서 너무 감사하고요. 앞으로도 쭉 편안하게 잘 이끌어 주시고, 선임의 역할을 잘 해주시길 바랍니다.



★ 최보임 상담원이 서숙경 센터장님에게 : 언니같이 항상 저희를 잘 이끌어주시고, 챙겨주셔서 덕분에 콜센터가 잘 운영되고 있는 것 같아요. 앞으로도 잘 부탁드려요.




★ 투윙이 기자 : 마지막으로 센터장님께만 드리고 싶은 질문인데요. 콜센터 이용하시는 고객 분들께 하고 싶은 말씀 부탁드립니다.


★ 서숙경 센터장 : 요즘 이슈화 되고 있는 건데, 저희는 감정노동자잖아요. 그 중에 와 닿았던 말이 ‘우리는 엄마이자 아내이자 그리고 한 부모의 딸이자 친구이자’ 인데요. 저희는 전화 오신 분들의 친구가 될 수도 있고, 같은 인천 시민으로서 또 같은 동네의 언니나 동생이 될 수도 있어요. 그래서 가족의 한 부분으로 대하셔서 상담을 해주셨으면 좋겠어요. 그러면 저희 상담원들도 대응을 할 때 더 감사한 마음으로, 서비스를 진심에서 우러나와서 최대한으로 해드릴 수 있을 것 같아요. 




오늘은 인천도시공사 콜센터 분들과 만나 이야기를 나누어보았는데요. 고객의 작은 소리에도 귀 기울여 더욱 나은 서비스를 제공하는데 앞장서고 있는 상담사분들을 위해서 여러분들도 누군가에겐 가장 소중한 사람이며, 나와 똑같은 인격체라는 생각을 가지고 상담을 해주시면 어떨까요?!






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